|
В наше время так много говориться о CRM-системах. Но что же это такое? Попробуем разобраться на самом простом примере – домашней бухгалтерии. В настоящее время я не знаю ни одного человека, который бы не занимался учетом своих денег. Кто-то ведет это по старинке – в тетради, кто-то – в электронном виде. Что мы обычно туда заносим? Всю информацию о своих затратах и поступлениях, о магазинах, в которых выгоднее делать покупки, о фирмах, с которыми нам понравилось работать. В нужный момент мы берем эту информацию и используем ее. Так вот это все в миниатюре и представляет собой CRM-систему.
Понятие Customer relationship management (CRM) пришло к нам из английского языка, это целая философия, центром которой является клиент. Она включает в себя сбор, хранение и анализ информации о клиентах. Когда такой информации много, то работать с ней в ручном режиме просто невозможно. Поэтому для автоматизации процесса необходимы Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-система). Данные системы помогают повысить уровень продаж, оптимизировать процесс маркетинга и улучшить обслуживание клиентов. Так, например, если в магазине есть вся необходимая информация о клиенте, то продавец спокойно может отпустить продукты в кредит или выслать на адрес клиента небольшой подарок в день его рождения. Для компании это будет необременительно, но доброе отношение к людям всегда приносит свои плоды. CRM-система состоит из хранилища информации, каналов взаимодействия и анализа всей имеющейся информации. Их можно классифицировать по функциональным возможностям и по уровням обработки информации. Каждая компания, как и простой человек, сама решает какие CRM-системы ей лучше использовать для решения своих задач. Она может использовать уже готовые, которых в настоящее время множество или создать свою под свои нужды.
|
